Peter Rosinský: Obchodník v hospitality musí prodávat zážitek, nejen produkt

Obchod, hotelnictví a eventy – tři světy, které se na první pohled mohou zdát odlišné, ale v praxi se prolínají a vytvářejí jedinečnou profesní dráhu. Peter Rosinský, Senior Sales & Event Manager ve společnosti X-BIONIC® SPHERE a. s. v Šamoríně na Slovensku, ukazuje, že klíčem k úspěchu není jen perfektní nabídka služeb, ale především schopnost navodit důvěru, emoci a vztah s klientem. V rozhovoru sdílí své začátky, kdy se z portýra stal obchodníkem, popisuje krizové momenty z velkých mezinárodních eventů i to, proč jsou pro něj eventy strategickým nástrojem, nikoli jen doplňkem pobytu.

Vaše profesní dráha propojuje obchod, hotelnictví i eventy. Co bylo tím klíčovým momentem, kdy jste si uvědomil, že právě tohle je vaše parketa?

Moje maminka byla obchodnice, takže obchodní prostředí jsem měl doma přirozeně. Studoval jsem vysokou školu a při tom pracoval v hotelu jako portýr – nosil jsem kufry, pomáhal na recepci. Už tehdy mě bavilo během nočních směn prodávat služby nad rámec ceníku. Postupně jsem se dostal na různé pozice v hotelech, ale vždy to bylo spojené s obchodem. Eventy jsou v hotelech obchodní oddělení, které dnes přináší výrazně vyšší revenue než jiné segmenty.

Co máte ve své profesi nejraději – eventy, hotely, nebo obchod?

Nejvíc mě baví moment, kdy klient projeví skutečný zájem – tehdy obchod ožívá. Eventy jsou také fajn, ale kdyby se obchod dal dělat bez cold callingu a nucených kontaktů, byl by člověk šťastnější.

Jak se podle vás liší obchodní přístup v hotelnictví oproti jiným segmentům? Co je specifické na sales hospitality?

Hospitality je specifické tím, že neprodává hmatatelný produkt, který si odnesete domů. Prodáváme zážitek – pocit z ubytování, víkendu, eventu. Každý hotel má pěkné pokoje, sály, restaurace, ale rozdíl dělá obchodník. Často nejde o cenu nebo hotel samotný, ale o člověka, který dokáže navodit důvěru a vztah.

Máte svůj oblíbený hotel, kde jste tento pocit sám zažil?

Když jedeme s rodinou na víkend, hledáme spíše chaty nebo apartmány. Ale nedávno nás v Praze velmi příjemně překvapil hotel Orea Pyramida – hlavně tím, že se tam naše děti skvěle zabavily.

Jak vnímáte roli obchodníka v době, kdy hosté očekávají nejen produkt, ale i emoci, příběh a vztah?

Obchodník musí přinést důvěru a vztah. Klient má očekávání, někdy vysoké a těžko splnitelné, a obchodník musí zajistit, aby věřil, že vše bude v pořádku. Často jde o práci s klienty, kteří hůře snášejí stres – obchodník je tam od toho, aby je uklidnil a byl jejich jistotou. Žádný event nikdy neproběhne přesně podle plánu, ale obchodník musí být připraven reagovat.

Máte z eventů nějakou historku – vtipnou nebo krizovou, která nakonec dopadla dobře?

Ano, například při velkém kongresu NATO na Slovensku, krátce po vypuknutí války na Ukrajině. Účastnil se i generál, bezpečnost byla přísná. První den eventu vypadla elektřina úplně všude – nesvítilo jediné světlo. Ukázalo se, že to byla chyba venku, kde bagrista poškodil kabel. Situace byla velmi stresová, protože se objevily i obavy, zda nejde o útok. Nakonec jsme díky vlastní elektrocentrále vše vyřešili během pár hodin.

Eventy bývají často vnímány jako doplněk pobytu. Vy je ale využíváte jako strategický nástroj. Jaký je váš přístup k eventům z pohledu obchodu a značky?

Pracuji v X-BIONIC® SPHERE v Šamoríně. Nejsme městský hotel, takže když se u nás nic neděje, máme prázdno. Proto jsou eventy naším hlavním produktem – organizujeme vlastní sportovní akce (triatlony, parkour, koňské závody) a zároveň poskytujeme služby klientům, kteří u nás pořádají konference či meetingy. Event přináší revenue do všech oddělení hotelu – od pokojů přes gastro až po techniku. Díky velikosti areálu zvládáme malé meetingy pro 10 lidí i konference pro tisíce účastníků. Naší strategií je ukázat klientům komplexnost služeb, které nabízíme.

Můžete uvést příklad situace, kdy bylo nutné řešit krizový moment během eventu?

Například máme restauraci s kapacitou 90 lidí. Klient ale na poslední chvíli rozeslal 140 pozvánek, aniž by předem řešil rozměry prostoru. Najednou jsme museli dostat o 60 % více hostů do sálu tak, aby se zachoval komfort a aby číšníci mohli obsluhovat bufety. To jsou ty „zábavné“ chvíle, kdy se všichni potíme. Většinu věcí se dá vyřešit – je to otázka času nebo peněz. Ale právě ty nečekané situace jsou největší výzvou.

Můžete popsat konkrétní moment, kdy event výrazně posunul vztah s klientem nebo otevřel nové obchodní příležitosti?

V podstatě se to děje neustále. Každý event je příležitostí – komunikujeme s jedním oddělením firmy, ale na akci je dalších 200–400 lidí, kteří mohou být budoucími klienty. Často stačí malý rozhovor u coffee breaku a vznikne z toho nová rezervace. Největší obchodní příležitosti ale přinášejí klientské eventy, které hotel sám organizuje pro své partnery. Tam vznikají největší vztahy do budoucna. Důležité je i to, jak rychle a efektivně dokážeme vyřešit případný problém – právě to může být spouštěčem dlouhodobé spolupráce.

Co podle vás odlišuje dobrého obchodníka v hospitality od výjimečného?

Výjimečný obchodník dokáže klienta pochopit a vybudovat důvěru. Každý z nás má klienty, kteří nás následují bez ohledu na to, kde pracujeme – píší přímo nám, ne hotelu. To je známka skutečného vztahu. Dnes se klasický obchod vytrácí, mnoho lidí jen „zpracovává poptávky“. Výjimečný obchodník ale aktivně vyhledává vztahy, i když konkrétní poptávka nedopadne. Ukáže klientovi prostory, nabídne jiné možnosti – třeba místo konference letní teambuilding. Je to o aktivitě a odvaze. Jak říkám sportovní analogií: kdo nevystřelí, nedá gól.

Jaké trendy vnímáte jako klíčové pro budoucnost hotelového sales a event managementu?

Technologie budou hrát stále větší roli – například automatizace prvotních nabídek nebo využití AI při zpracování poptávek. Ale osobní kontakt zůstane nenahraditelný. Klienti často potřebují okamžitou reakci, ale zároveň hledají důvěru a vztah, který jim technologie nedá. Obchodník musí být ten, kdo ukáže, jak se dá event udělat jinak, lépe. Myslím, že technologie pomohou, ale práci obchodníka nikdy zcela nenahradí.