Eliška Jehličková, Hotel Manager v ME Hotel & Residences Malta, ví, že kvalitní hotelový servis nestojí jen na krásných pokojích a perfektně připravené snídani. Rozhodující je osobní přístup, empatie a pocit hosta, že se o něj někdo skutečně zajímá. Co dnes rozhoduje o tom, zda si host z hotelu odveze jen dobrý dojem, nebo skutečný zážitek? Podle Elišky Jehličkové, která působí v hotelovém managementu, jsou základem úspěchu především lidé a kvalita služeb. Technologie mohou práci hotelového týmu usnadnit, ale lidský přístup nenahradí. V rozhovoru mluví o tom, jak poznat správného člověka pro práci v hotelnictví, proč je při výběru zaměstnanců důležitější přístup než dokonalý životopis a jak se proměnila role hotelového manažera. Vysvětluje také, proč jsou empatie, důvěra a schopnost vést lidi klíčové pro úspěch v hospitality.
Co dnes hosté očekávají od kvalitního hotelu?
Myslím, že hosté dnes očekávají mnohem víc než jen krásný pokoj, kvalitní postel a dobrou snídani. To už považují za samozřejmost. Chtějí, aby v nich hotel zanechal nějaký pocit. Aby se tam cítili dobře, aby se o ně někdo skutečně zajímal a aby si odvezli něco, co si budou pamatovat. Zároveň je dnešní host velmi zkušený a informovaný. Ví, co může očekávat, a velmi rychle pozná rozdíl mezi službou, která je pouze podle standardu, a službou, která je opravdu od srdce. Pro mě je proto kvalitní hotel místem, kde se potkává profesionalita s lidskostí. Technologie nám mohou mnoho věcí usnadnit, ale nikdy bychom neměli zapomenout, že hotel je především o lidech.
Jak poznáte člověka, který má skutečný potenciál pro práci v hotelnictví?
Myslím, že potenciál se nedá poznat jen podle životopisu nebo předchozích zkušeností. Často ho poznám během několika minut rozhovoru. Zajímá mě především energie člověka, jeho přirozená zvědavost a to, jestli má skutečný zájem o lidi. Hotelnictví se dá naučit. Můžeme člověka naučit systém, standardy, práci s počítačem nebo hotelový software. Mnohem hůř se ale učí přirozený zájem o hosta, empatie a ochota udělat něco navíc. A právě proto někdy raději vezmu člověka bez velké zkušenosti, ale se správnou energií a přístupem než člověka s perfektním životopisem, kterému chybí srdce pro hospitality.
Co je dnes největší výzvou při vedení hotelového týmu?
Pro mě je dnes největší výzvou najít rovnováhu mezi očekáváním hostů, potřebami businessu a potřebami lidí, kteří hotel tvoří. Hotel je velmi intenzivní prostředí. Host očekává perfektní službu, majitel očekává výsledky a zaměstnanec zároveň potřebuje cítit respekt, smysl své práce a prostor pro svůj vlastní život. Úkolem manažera je všechny tyto potřeby propojit. A myslím, že právě tady se za poslední roky role hotelového manažera výrazně změnila. Už nestačí řídit hotel. Musíte umět vést lidi, naslouchat jim, získat si jejich důvěru a vytvořit tým, který bude chtít společně něco dokázat. Protože perfektní hotel bez dobrého týmu podle mě jednoduše neexistuje.
Jakou jednu vlastnost by měl mít dobrý hotelový zaměstnanec?
Kdybych měla vybrat opravdu jen jednu, řekla bych… empatii. Umět se podívat na situaci očima druhého člověka. Pochopit, co host potřebuje, i když to třeba neřekne. Všimnout si kolegy, který potřebuje pomoc. A někdy také poznat, kdy je lepší mluvit a kdy jen naslouchat. Technické znalosti se dají naučit. Standardy se dají natrénovat. Ale pokud člověk nemá přirozený zájem o druhé lidi, v hospitality se mu bude pracovat těžko. A možná právě proto mám na hotelnictví pořád tak ráda to, co jsem na něm měla ráda před pětadvaceti lety. V konečném důsledku je to pořád práce o lidech.
